Отзыв №5566 о СК «ЕВРОИНС туристическое страхование»

Точки роста.

Добрый день.
Только вернулись с Пхукета, пришло письмо с предложением оставить отзыв об использованной страховке.
Делаю это с огромным желанием и надеждой на то, что служба качества и руководство страховой компании ЕВРОИНС (бывшая ERV) и ассистанса ООО "САВИТАР Групп" обратят внимание на отрицательные моменты в функционировании системы обеспечения услуги при наступлении страхового случая.
Расскажу конкретные два страховых случая, которые произошли с членами моей семьи за период нашего отпуска в марте-апреле 2023 г.
Первое обращение на горячую линию, указанную в страховом полисе, было 31.03.23 утром около 9.00. У дочери с вечера 30.03.23 началась рвота и диарея, пытались сами решить проблему, но поняли, что без госпиталя не обойтись. Пищевое отравление.
Позвонил, объяснил ситуацию, мне сказали, что ответят в чате в WhatsApp. В итоге получил предложение выбрать из трех госпиталей, куда будем обращаться, только в 10.10 (спустя 1 час 10 мин). Выбрали с супругой исходя из рейтинга и отзывов в Google картах Bangkok hospital Siriroj.
Ещё предлагали клиники: Bangkok hospital Phuket и Mission hospital Phuket. Но, мы разницы не понимали и не знали на тот момент.
Также нам прислали на WhatsApp стандартную информацию о том, что "в клиниках Bangkok действует депозитарная система оплаты, поэтому рекомендуют иметь при себе денежные средства в размере всей суммы расходов на лечение, а также паспорт... Если нет возможности оставить депозит, то просим сразу уведомить нас об окончании осмотра в клинике, мы запросим счёт и медицинский отчёт для дальнейшего согласования расходов медицинским отделом Савитар..."
Я сразу сообщил, что мы не хотим оставлять депозит.
В 10.22 нам подтвердили, что можно выезжать в клинику, написали, что направят туда гарантию. На ресепшн сказали говорить, что мы на приём от April Assistance (гарантия будет с их стороны).
Приехали в клинику мы примерно в 11.50 (путь не близкий). Обратились на ресепшн, там сказали, что нашей гарантии нет. Далее началась моя переписка с представителями Савитар Групп, при этом у дочери уже поднялась температура до 38 гр С, обезвоживание.
В итоге клиника только ближе к 12.30 получила гарантию и дочь взяли на оформление и приём к врачу. До этого сидели в холле, нас не хотели принимать. Т.е. помощь нам оказали только спустя 3,5 часа от момента обращения в страховую. И это ещё не так критично.
Так как дочь не могла сама пить и есть (рвота не прекращалась), нам сказали, что необходимо остаться в стационаре на несколько дней. Супруга осталась с дочерью (по условиям Страховки это разрешено, если ребёнку нет 18 лет). Я с младшей дочерью вернулся в свой номер.
Далее, спустя 3-4 часа мне супруга написала, что у неё тоже поднялась температура, других симптомов не было, она купила себе парацетамол в "7-11", выпила и сказала, что понаблюдает за своим состоянием, активировать страховку на неё пока не надо. В итоге, самочувствие её становилось хуже, температура не понижалась, было жжение в руках. Мы решили активировать страховку на неё, чтобы её осмотрел врачь, взяли анализы и назначили лечение.
Я повторно обратился в чат "Савитар групп" с просьбой активировать страховку на супругу Ольгу. Это было 31.03.23 в 19.37.
Отправил все необходимые фото документов в чат WhatsApp, сообщил, что супруга сейчас находится в клинике вместе с дочерью, клиника Bangkok hospital Siriroj.
В чате мне ответили, что гарантию направили тайским коллегам (April Assistance), они должны будут её разместить в ближайшее время. Это было в 20.02.
Я сказал супруге, чтобы она спустилась на ресепшн и оформилась, гарантию отправляли. Она спустилась, гарантия не пришла. Она сидела и ждала на ресепшн с температурой и плохим самочувствием целый час до 21.10. Я в это время звонил по горячей линии в страховую, писал в чат "Савитар групп" с просьбой поторопить всех, отправить гарантию, решить наконец вопрос с тем, чтобы гарантия дошла до госпиталя, но все было безуспешно!
Мне отвечали, что занимаются вопросом, стараются связаться с тайскими коллегами, наладить с ними связь и т.п...
Супруге было плохо, она не смогла больше ждать ушла в палату к дочери.
В чате мне ответили только в 22.27, что гарантия размещена и прислали реферативный номер гарантии. Я сразу отправил его супруге, но она уже легла спать.
На следующий день 01.04.23 супруге стало немного легче, но она все равно хотела, чтобы врач взял анализы и осмотрел её. Она пошла на ресепшн, чтобы активировать гарантию, но ей опять сообщили что гарантия не приходила и с таким реферативным номером у них нет гарантии. Это было в 14.00 01.04.23. Я опять связался с Савитар Групп, долго решали, искали. Только в процессе очередного моего звонка у меня уточнили, "супруга и дочь ведь находятся в Bangkok hospital Phuket?", я сказал " нет, конечно! В Bangkok hospital Siriroj". Сотрудники Савитар групп поняли свою ошибку, не в ту клинику отправляли гарантию!...
В итоге только около 16.00 пришла гарантия на супругу, её оформили и врач осмотрел её, взял анализы и назначил лечение.
Прошло 20 часов с момента обращения, прежде чем гарантия попала в госпиталь, это очень долго!!!
А если экстренная помощь требуется человеку?...

Я специально покупаю страховку у компании, которая всегда позиционировалась как она из лучших по сервису, по расширенному покрытию страховых случаев, с суммой покрытия 100000 евро на человека, чтобы не иметь потом проблем при обращении в медицинские учреждения в случае наступления страхового случая.
И по прошлому моему опыту таких проблем не возникало!
Но, в данном случае, я очень возмущён качеством и уровнем сервиса, которые я получил при обращении в страховую компанию и ассистанс Савитар Групп!
Также, добавлю обратную связь от сотрудников страхового отдела Bangkok hospital Siriroj, о том, что они негативно отзывались об ассистансе April Assistance и не рекомендовали с ним работать.

Прошу учесть мою обратную связь и скорректировать работу системы по всей цепочке!

Я, в свою очередь, буду теперь рассматривать альтернативные страховые компании.
Хочу поблагодарить сотрудников Савитар групп на горячей линии, которые все-таки, не оставили нас и старались помочь и решить наши вопросы. После выписки из госпиталя нам быстро оформили финальную гарантию!

Также хочу, чтобы мне компенсировали расходы на телефонные переговоры с горячей линией страховой компании и возместили моральный ущерб мне и моим близким!

Сергей Зубрилкин.