Скрипты холодных звонков для риелтора: готовые сценарии и фразы
Коротко: задача холодного звонка риелтора — не продать услугу за несколько минут, а заинтересовать потенциального клиента, понять его ситуацию и договориться о следующем шаге. Поэтому эффективный скрипт должен оставлять пространство для диалога, а не превращать разговор в чтение заученного текста.
Какую задачу должен решать холодный звонок
Холодный звонок для риелтора редко заканчивается сделкой прямо во время разговора. Его задача гораздо конкретнее: заинтересовать потенциального клиента, понять его ситуацию и договориться о следующем шаге.
Поэтому хороший скрипт — это не текст, который нужно механически зачитывать. Это скорее сценарий разговора с точками, в которых риелтор должен задавать вопросы, слушать клиента и менять ход беседы в зависимости от его ответа.
Звонок может быть нужен, чтобы:
- договориться о встрече;
- получить разрешение отправить подборку объектов;
- выяснить параметры будущей покупки;
- узнать сроки продажи или покупки;
- предложить оценку объекта;
- договориться о повторном контакте;
- получить согласие на дальнейшее сопровождение сделки.
Например, вместо цели «продать услуги риелтора» лучше поставить задачу «понять, насколько клиент готов к продаже и договориться о следующем контакте».
Так разговор становится естественнее: риелтор не пытается сразу убедить человека купить услугу, а сначала выясняет, чем действительно может быть полезен.
Главный принцип: холодный звонок должен вести не сразу к сделке, а к следующему понятному действию.
Из чего состоит рабочий скрипт риелтора
Универсального текста, который одинаково хорошо подойдет каждому клиенту, не существует. Но структуру разговора можно заранее подготовить.
Оптимальная схема выглядит так:
контекст → короткое представление → разрешение на разговор → вопрос → выявление потребности → предложение пользы → следующий шаг.
Например:
«Здравствуйте, меня зовут Анна, я занимаюсь недвижимостью в этом районе. Удобно буквально минуту? Хотела уточнить по вашей квартире: вы сейчас рассматриваете продажу самостоятельно или уже работаете с агентом?»
После ответа клиента разговор можно развивать дальше.
Если собственник продает самостоятельно:
«Поняла. А какие сроки для вас сейчас комфортны? Нужно продать квартиру к определенной дате или готовы ждать подходящего покупателя?»
Если человек уже работает с агентом:
«Поняла. Тогда не буду отвлекать. Подскажите только, если текущая стратегия не даст результата, готовы рассмотреть альтернативный вариант?»
Здесь нет необходимости произносить длинную презентацию компании. Сначала появляется контекст, затем вопросы, и только после этого риелтор предлагает конкретную помощь.
Готовые скрипты холодных звонков
Звонок собственнику квартиры
Цель такого звонка — не сразу убедить владельца отдать объект агенту, а выяснить, насколько он открыт к сотрудничеству.
Скрипт:
«Здравствуйте! Меня зовут [имя], я занимаюсь продажей недвижимости в [район]. Увидела ваше объявление о продаже квартиры. Удобно сейчас буквально минуту?»
Если собственник согласен:
«Подскажите, вы планируете заниматься продажей полностью самостоятельно или готовы рассмотреть помощь с поиском покупателя и организацией сделки?»
Если отвечает, что самостоятельно:
«Понимаю. Тогда подскажите, у вас уже были показы? Как покупатели реагируют на цену?»
Такой вопрос дает риелтору гораздо больше информации, чем прямое «Почему вы не хотите работать с агентом?».
Если у собственника появились сложности:
«Тогда я могу предложить другой вариант: посмотреть объект, оценить его по текущим предложениям в районе и сказать, что можно изменить, чтобы увеличить количество обращений. Давайте договоримся, когда вам будет удобно?»
Звонок потенциальному покупателю
Здесь основная задача — понять не только бюджет, но и приоритет клиента.
Вместо:
«Какую квартиру вы ищете?»
лучше использовать несколько более точных вопросов:
«Подскажите, вы уже определились с районом или пока рассматриваете несколько вариантов?»
«Что для вас сейчас важнее: уложиться в определенный бюджет или найти конкретный тип квартиры?»
«Покупка планируется в ближайшее время или пока изучаете рынок?»
После ответов:
«Тогда я могу отобрать несколько вариантов именно под эти параметры. Если среди них будут подходящие, обсудим следующие шаги. Удобнее отправить подборку сегодня?»
Так риелтор продает не абстрактную «помощь в покупке недвижимости», а конкретный следующий результат.
Если клиент говорит: «Пришлите информацию»
Это одно из самых частых завершений холодного звонка. Ошибка — просто отправить презентацию и больше ничего не делать.
Лучше сразу зафиксировать следующий контакт:
«Конечно. Чтобы не отправлять вам общую информацию, уточню два момента: какой бюджет рассматриваете и какой район для вас приоритетный?»
После ответа:
«Хорошо, тогда подберу варианты именно по этим параметрам. Давайте я отправлю их сегодня, а завтра коротко созвонимся — скажете, что подходит, а что нет».
В этом случае письмо или сообщение становится частью воронки, а не финалом разговора.
Повторный звонок после первого контакта
Повторный звонок не должен начинаться с:
«Ну что, вы подумали?»
Лучше вернуть человека к его собственной задаче:
«Здравствуйте, [имя]. Мы общались по поводу покупки квартиры. Вы тогда говорили, что для вас важен район [район] и бюджет до [сумма]. Я посмотрела новые варианты и хотела уточнить, актуален ли еще поиск?»
Если клиент отвечает положительно:
«Тогда есть смысл обновить подборку. За это время появились новые варианты. Давайте я отберу несколько и отдельно отмечу те, которые лучше всего подходят под ваши условия».
Клиент пока не готов покупать
Если человек говорит, что покупка отложена:
«Поняла. А примерно на какой период вы ее перенесли?»
Если клиент называет срок:
«Хорошо, тогда я не буду вас сейчас отвлекать. Могу связаться с вами ближе к этому времени и показать, как изменились цены и предложения. Договорились?»
Это позволяет не терять потенциального клиента, который пока просто находится на другой стадии принятия решения.
Как отвечать на возражения клиентов
Главная ошибка при работе с возражениями — пытаться сразу доказать человеку, что он неправ.
Гораздо эффективнее сначала выяснить причину.
«Я сам продам»
Не стоит отвечать:
«С риелтором вы продадите быстрее».
Лучше:
«Конечно, это вполне рабочий вариант. Подскажите, что для вас сейчас сложнее всего в самостоятельной продаже: поиск покупателя, показы или оформление сделки?»
Ответ покажет, есть ли вообще проблема, которую может решить риелтор.
«Мне не нужен риелтор»
Можно сказать:
«Понимаю. Тогда не буду предлагать вам полноценное сопровождение. Подскажите только, какой этап сделки вы точно хотели бы контролировать самостоятельно?»
После этого можно предложить помощь именно там, где она действительно нужна.
«У меня уже есть агент»
Не нужно пытаться обесценить работу другого специалиста:
«Поняла. Тогда не буду вмешиваться в текущую работу. Если ситуация изменится или понадобится дополнительное мнение по объекту, могу оставить контакты».
Такой ответ оставляет возможность вернуться к клиенту позднее.
«Какая у вас комиссия?»
Не стоит сразу уходить в длинное объяснение тарифа.
Лучше:
«Стоимость зависит от задачи и объема работы. Чтобы назвать точные условия, мне сначала нужно понять, что именно вам требуется: только поиск покупателя или полное сопровождение сделки. Могу уточнить это за пару вопросов».
Разговор возвращается от цены к ценности услуги.
«Мне нужно подумать»
Можно ответить:
«Конечно. Чтобы я вас не беспокоила без необходимости, подскажите, что именно хотите обдумать: стоимость, формат работы или саму покупку?»
Так появляется возможность понять реальное возражение.
Как предложить ипотечное страхование без давления
Для риелтора это особенно актуально при работе с покупателями в ипотеку. Но страхование лучше не добавлять в разговор отдельной рекламной вставкой.
Логичнее привязать его к конкретному этапу сделки.
Например:
«Когда банк одобрит сделку, понадобится страховой полис. Если хотите, я могу помочь сравнить варианты заранее, чтобы перед сделкой не тратить время на самостоятельный поиск».
Если клиент заинтересовался:
«Есть несколько вариантов страховых компаний, поэтому можно сначала посмотреть стоимость и условия, а уже потом выбрать подходящий».
Так предложение воспринимается не как попытка продать еще одну услугу, а как часть сопровождения ипотечной сделки.
Для риелтора это также возможность дополнить основной доход: при работе через партнерскую платформу страховой полис можно оформить онлайн, а вознаграждение за оформленные договоры начисляется партнеру в соответствии с условиями программы.
Антискрипт: что риелтору лучше не говорить
Даже хороший скрипт перестает работать, если разговор звучит как заученная презентация.
Неудачное начало
«Здравствуйте, меня зовут Иван, я представляю компанию, которая оказывает полный комплекс услуг на рынке недвижимости…»
Клиент еще не понимает, зачем ему это слушать.
Лучше
«Здравствуйте, я Иван, занимаюсь продажей квартир в вашем районе. Удобно буквально минуту?»
Короткое представление и сразу причина звонка.
Не стоит задавать вопросы подряд
«Какой бюджет? Какой район? Сколько комнат? Когда покупаете? Какая площадь нужна?»
Это напоминает анкетирование.
Лучше реагировать на ответы клиента и постепенно углублять разговор.
Не нужно спорить с возражениями
Фраза:
«Вы просто еще не поняли преимущества работы с риелтором».
почти гарантированно вызовет сопротивление.
Вместо этого стоит выяснить:
«А что для вас самое важное при самостоятельной продаже?»
Не нужно обещать то, что невозможно гарантировать
Фразы вроде «продадим за неделю», «найдем покупателя за три дня» или «гарантированно получите максимальную цену» создают ложные ожидания.
Сильнее звучит конкретное действие:
«Я могу оценить объект по текущим предложениям и показать, как он выглядит на фоне конкурентов».
Что делать после холодного звонка
Сам разговор — только часть работы. Результат зависит и от того, что происходит после него.
После каждого контакта стоит зафиксировать хотя бы:
- кто клиент;
- что он покупает или продает;
- бюджет или желаемую стоимость;
- район;
- предполагаемые сроки;
- главное возражение;
- договоренность о следующем контакте;
- что нужно отправить клиенту.
Например:
| После звонка | Что зафиксировать |
|---|---|
| Собственник | Объект, цена, сроки продажи |
| Покупатель | Бюджет, район, требования |
| Ипотечный клиент | Банк, этап сделки, необходимость страховки |
| «Подумаю» | Причина сомнения и дата следующего контакта |
| «Пришлите информацию» | Что именно отправить и когда перезвонить |
Так постепенно формируется не просто список номеров, а рабочая база потенциальных клиентов.
Как оценить эффективность скрипта
Не стоит делать вывод, что скрипт плохой, только потому, что из 20 звонков не было ни одной сделки.
Между звонком и продажей есть несколько этапов:
звонки → дозвоны → содержательные разговоры → заинтересованные клиенты → встречи или подборки → сделки.
Например, если из 100 звонков удалось провести 40 содержательных разговоров и получить 15 согласий на следующий контакт, это уже полезная информация для анализа.
Дальше можно тестировать отдельные элементы:
- начало разговора;
- причину звонка;
- первый вопрос;
- предложение следующего шага;
- реакцию на конкретное возражение.
Необязательно каждый раз менять весь скрипт. Иногда одна удачная формулировка дает больший эффект, чем полностью новый сценарий.
Скрипт — это каркас, а не текст для чтения
Хороший риелторский скрипт не должен заставлять специалиста говорить одинаковыми фразами с каждым клиентом.
Его задача — помочь не потерять логику разговора:
понять ситуацию клиента → задать правильный вопрос → найти точку пользы → предложить конкретный следующий шаг.
А уже после установления контакта риелтор может расширять сопровождение: помогать с подбором объекта, ипотекой, документами и страхованием.
Для работы с ипотечными клиентами отдельный страховой сервис позволяет сравнивать предложения страховщиков и оформлять полис онлайн, не отправляя клиента искать его самостоятельно. Для риелтора это может стать дополнительным сервисом в рамках сопровождения сделки и отдельным источником партнерского вознаграждения.
Хотите дополнить услуги риелтора страхованием?
В партнерской программе Полис 812 можно оформлять ипотечные полисы онлайн и получать вознаграждение за заключенные договоры. Сервис подходит для риелторов, агентств и ипотечных специалистов, которые хотят включить страхование в сопровождение сделки.
Страхование с экономией до 40% Зарегистрируйтесь и получите в подарок скидки до 40%, которые можно потратить на первую покупку разных страховых полисов.
Оформить страховку
